2026/06/14 11:48
先日、あるお客様より低評価をいただきました。
⚠️⚠️【注意喚起】自己都合による受取拒否と、一方的な返金要求への対応について⚠️⚠️
お客様のご意見を要約すると、
「注文後に第三者から『この商品はすぐ剥がれるので使えない』と聞いたため受取拒否を行った。しかし返品できないとの説明を受けたため受け取り、実際に使用したところ、やはり剥がれ落ちた」
という内容でした。
当店はお客様からいただいたご意見を真摯に受け止めております。
一方で、当店の対応方針についてもご理解いただきたいと考えています。
当店は、商品に不備がある可能性を最初から否定することはありません。
しかし同時に、お客様からのお申し出だけを根拠として、即座に不良品認定を行うこともありません。
これは不良を認めたくないからではなく、事実に基づいて正確な判断を行うためです。
例えば今回のケースでは、
・第三者から聞いた話
・レビューの内容
・お客様ご自身のご感想
はありましたが、それだけで製品不良を断定することはできません。
施工条件、施工方法、施工面の状態、使用環境などによって結果が変わる場合もあるためです。
そのため当店では、
「商品を確認する」
「状況を確認する」
「必要であれば商品を返送いただき検査する」
という手順を取っています。
これは当店を守るためだけではありません。
実は、お客様を守るためでもあります。
仮にお客様が「不良品だ」と思っていても、実際の検査で製品に問題が認められなかった場合、商品は手元から無くなり、さらに返送費用などの負担が発生する場合があります。
当店はそのような結果によって、お客様が不要な損失を被ることも避けたいと考えています。
だからこそ、まず状況確認を行い、事実を確認した上で判断しています。
また、当店は日々多くのお客様にご利用いただいております。
そのため、一部のお客様だけに特別な対応を行うことはありません。
あるお客様には認めるが、別のお客様には認めない。
そのような運営は公平ではなく、結果として他のお客様にも不利益をもたらします。
当店では、すべてのお客様に対して同じ基準、同じ規約、同じ手順で対応しています。
その結果として、ご期待に沿えない場合もあるかもしれません。
しかし当店は、感情ではなく事実に基づいて判断することが、長期的にはお客様全体の利益につながると考えています。
今回のやり取りにつきましては、個人情報を除いた形で経緯を公開いたします。
これから当店をご利用いただくお客様には、当店の考え方や対応方針をご確認いただき、ご納得いただいた上でご利用いただければ幸いです。
お客様は当店にとって非常に大切な存在です。
その一方で、当店はインターネット販売をより健全なものにしていくことも重要な使命だと考えています。
感情論ではなく事実に基づいて判断すること。
すべてのお客様を公平に扱うこと。
そして、不良品であれば責任を持って対応し、不良品であるかどうかは適切な確認を経て判断すること。
これからもその姿勢を変えることなく運営を続けてまいります。
